Т  У Р И З М   И   С Е Р В И С

ГАРЕНСКИХ Э.А.  

 

ПОДГОТОВКА, ОФОРМЛЕНИЕ И ВЫДАЧА ДОКУМЕНТОВ

ПРИ ПРОДАЖЕ ТУРОВ ЗА ГРАНИЦУ

В ОФИСЕ ТУРАГЕНТСТВА

 Учебное, практическое пособие

 для студентов и менеджеров  

 

 

 

 

   

Лекция 1.1. ВВЕДЕНИЕ

 

            Для работы в агентстве менеджер должен обладать многими познаниями в различных областях знаний (психология,  география, иностранный язык и др.), в том числе и по таким специальным вопросам  как:

оформление загранпаспорта;

санэпидемиологические правила;

◙ оформление страховых полисов;

оформление виз;

◙ таможенные правила;

◙ порядок пересечения границы;

◙ законодательство в сфере туризма;

◙ гражданский кодекс;

◙ налогообложение;

правила оформления документов,

сопутствующих продаже тура.

 

Все эти вопросы, а точнее темы кроме последней, подробно рассматриваются в специальном курсе, который называется «Турформальности»1  и в данном пособии мы будем только частично касаться этих тем в процессе рассмотрения отдельных этапов, связанных с работой менеджера. А вот последнюю тему из этого курса  в силу ее высокой значимости, часто выделяют в отдельный специальный курс под названием «Документационное обеспечение», который подробно и рассматривается в данном пособии.

Высокая значимость этого курса связана с

 

В пособии используется много специальных терминов, понятий и определений. Для удобства восприятия материала данного пособия вся эта аббревиатура выделена в специальный раздел, который необходимо внимательно прочитать, прежде чем приступать  к изучению последующих разделов.

 

.......................................................

 

................................................................

 

............................................................................

 

 

 

 

______________________________________________________________________

1 Автором подготовлено также еще одно пособие  с аналогичным названием «Турформальности».


 

           

1.1.1.      ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ, ТЕРМИНЫ, ОПРЕДЕЛЕНИЯ

 

1.1.1.1.         Туризм – (фр. tourisme от термина 1815 года «tour» – прогулка, поездка с возвратом в исходную точку) – социальное явление, связанное с путешествиями (поездками, походами) физических лиц (туристов) – т.е. временным выездом их с постоянного места жительства (с последующим возвратом) в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях, но без занятия оплачиваемой деятельностью в месте временного пребывания и является одни из видов активного отдыха;

1.1.1.2.         Турист (путешественник, отдыхающий) – субъект туристского рынка, любое физическое лицо, оплатившее тур, подписавшее договор и на основании его  посещающее страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой или предпринимательской деятельностью в период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки на маршруте;

1.1.1.3.             Заказчик туристского продукта – потенциальный турист или иное лицо (посетитель), заказывающее и оплачивающее туристский продукт в своих интересах и/или интересах потенциальных туристов, в том числе и несовершеннолетних, действуя по их поручению. Заказчик (и/или потенциальные туристы) после оплаты турпродукта и подписания договора с турагентством  переходят в категорию «Турист»;

1.1.1.4.         Посетитель – физическое лицо, посетившее офис турагентства с целью получения интересующей его информации. «Посетитель» после предоплаты тура переходит в категорию «Заказчик»;

1.1.1.5.         Туруслуга – транспортные, гостиничные, экскурсионные и иные виды услуг, входящие в тур, предоставляемые туристу соответствующими подразделениями туристской индустрии;

1.1.1.6.         Туристский продукт (турпродукт) – совокупность нескольких видов туристских услуг, предназначенных для реализации туристам;

1.1.1.7.         Турпакет – комплект документов, выдаваемых туристу при продаже ему тура;

1.1.1.8.         Тур – функционально полный комплекс туруслуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионным  услугам, а также услуги гидов, перевозчиков и иные услуги, предоставляемые в зависимости от цели путешествия;

1.1.1.9.         Турбизнес – предпринимательская деятельность (т.е. коммерческая туристская деятельность: туроператорская, турагентская и иная деятельность), направленная на получение прибыли от оказания услуг, связанных с туризмом;

1.1.1.10.     Туроператор – субъект туристского рынка, юридическое лицо, осуществляющее на основании Федерального реестра и финансовой гарантии туроператорскую деятельность по формированию, продвижению  и реализации туристского продукта (тура), а также оказания других услуг в сфере туризма;

 

1.1.1.11.     Турагентство – субъект туристского рынка, юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющий на основании договоров, заключенных с туроператорами и туристами, посредническую деятельность по продвижению и реализации туристского продукта (услуг туроператора) – продаже туров;

1.1.1.12.     Документационное обеспечение -  комплект документов, предназначенных для   обеспечения определенной функции (продажи туров) в работе турагентства;

1.1.1.13.     Документооборот – это жизненный оборот совокупности документов внутри турагентства от их рождения или поступления извне (входящие документы) до архива или отправки их за пределы предприятия (исходящие документы);

1.1.1.14.     Турпутевка документ.............................

 

.....................................................................................................

 

....................................................................................................................

1.1.1.47.     Гарантийное письмо документ, направляемый туроператору за подписью обязательно бухгалтера и руководителя турагентства о гарантии оплаты тура в сумме и в сроки указанные в данном письме. Печать турагентства на письме обязательна. Письмо передается туроператору по факсу;

1.1.1.48.     Франшиза – невозвратная часть страховой суммы, указанной в страховом полисе.

1.1.1.49.     Ваучер - документ, устанавливающий право Туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания исполняющей (принимающей) стороной;

1.1.1.50.     Материальная компенсация – компенсация,  оплаченной туристом услуги, но не получивший ее, или некачественно оказанной услуги, денежным эквивалентом;

1.1.1.51.     Моральная компенсация – компенсация морального вреда, нанесенного туристу вследствие  неоказания  ему услуги или некачественно оказанной услуги, денежным эквивалентом;

 

 


1.1.2. О КУРСЕ  «ДОКУМЕНТАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ»  

1.1.2.1  . Место курса: думаю, читателю стало понятно из введения, что курс «Документационное обеспечение» - это часть большого курса «Турформальности». Выделение этой части в отдельный курс связано со спецификой продажи туруслуг (1.1.1.5),  т.е., если раз нельзя «физически» дать туристу почувствовать данную услугу в момент ее покупки (т.к. продается «воздух»), то с психологической точки зрения (для уверенности туриста в правильности своего выбора) необходимо ее (данную туруслугу)  хотя бы красиво «упаковать» в турагентстве и выдать туристу в виде красиво и правильно оформленных документов, составляющих нижеследующий турпакет (1.1.1.7), а именно:

 

1.      Памятка о стране посещения;

2.           Памятка по условиям отдыха;

3.            Программа тура;

4.            Порядок предоставления услуг и Заявка-Договор туриста;

5.           Копии доверенности о полномочиях Менеджера.

6.            Договор поручение туриста на оплату тура;

7.            Турпутевка

8.            Договор турагентства с туристом о реализации ему турпродукта

(или договор поручение туриста на поиск и покупку тура

 + Отчет Поверенного

 + Акт выполненных турагентством услуг );

 

9.            Памятка по Правилам поведения и безопасности туриста за рубежом;

10.        Информационный лист;

11.       Схема транспортного узла;

12.       Проездные документы;

13.        Страховой полис;

14.        Ваучер

1.1.2.2. Задача курса: - рассмотреть и подробно разобрать по всем составным частям практику  и технологию работы менеджера по оформлению турпакетов при продаже туров (1.1.1.8) за границу как населению (физическим лицам), так и различным предприятиям через турагентство, при этом турагентство добровольно выбрало схему  уплаты налогов со своего дохода2 по упрощенной системе налогообложения (УСН). ........................................

 

 


     

1.1.2.3. Цель курса: – создать и закрепить в сознании менеджера стройную систему документооборота (1.1.1.13), соответствующего определенным этапам работы менеджера турагентства, позволяющего ему не только реализовать (продать) туруслуги (туры), но и сохранить турагентству  заработанные деньги путем оптимизации расходов, зависящих непосредственно от «правильной» работы менеджера.

 

1.1.2.4. Особо следует отметить, что из всех форм документов, необходимых для документального оформления тура, только форма турпутевки (1.1.1.14) определена нормативно (приказом Министерства финансов РФ №60н от 09.06.2007), как бланк строгой отчетности  - БСО ТП (1.1.1.15).     Формы всех остальных документов3 никакими нормативными актами не определяются, и каждое турагентство определяет их самостоятельно, придерживаясь только требований законов об их информационном содержании.

...............................................................

 

...................................................................................

 

___________________________________________________________________________________________________

2  т.к. большинство турагентств используют упрощенную систему налогообложения от «дохода».

 

3 Образцы всех документов, приведенных в данном пособии, разработаны непосредственно автором, что, естественно. не является истинной в последней инстанции. В других турагентствах они могут выглядеть совершенно по-другому или просто отсутствовать.

 

 

 

 

1.1.3. КОММЕРЧЕСКАЯ ОСНОВА РАБОТЫ ТУРАГЕНТСТВА

 

1.1.3.1. Молодой специалист, приходя на работу в турагентство, должен понимать, что турагентство, являясь самостоятельным коммерческим предприятием, рассчитывает в своей работе только на доходы от продажи туров. Турагентство, как субъект рынка, само, естественно, деньги не печатает (как  заводчик Акинфий Демидов на Урале)4, т.е. рассчитывает только на деньги туристов, которые они платят турагентству, покупая у него конкретные для себя туры.

Включение этого раздела в данное пособие обусловлено необходимостью четкого понимания менеджером структуры доходов турагентства и в последующем уплаты с них налогов в бюджет государства. Размер уплачиваемых турагентством налогов, как будет показано  ниже, в последующих разделах пособия, будет зависеть не только от размеров доходов турагентства, но и от «правильной» работы менеджера, т.е. от состава оформляемых им документов. От величины же разницы между доходами и расходами (налоги, реклама, связь и пр.)    зависит не только благополучие самого турагентства, но и   размер вознаграждения менеджера за его работу.

..................................................

 

.........................................................................

 

__________

4. К сожалению, мало кто в турбизнесе знает, что у нас в России на Урале есть своя Пизантсткая башня как в Италии. Это Невьянская башня в г. Невьянск – в  прошлом столице горнозаводского Урала. Эта башня имеет тоже большой наклон, но в ней еще существуют удивительная акустика и подвалы, в которых владелец чугунолитейных заводов А.Демидов тайком печатал металлические деньги из серебра со своих рудников. Потом он эти подвалы  затопил, опасаясь разоблачения.

 

5 Раньше, в советские времена, такая деятельность признавалась спекуляцией. Термин «спекулятивный» имел резко отрицательный смысл и за спекуляцию сажали. В настоящее время термин «спекулятивный» или «коммерческий» означает нормальную предпринимательскую сделку,  когда товар или услуга покупается по одной цене, а продается потребителю по большой цене, т.е. с наценкой. Предприниматель, формируя цену для покупателя, должен дополнительно учесть в ней свои затраты на  доставку товара или услуги  до потребителя, а также прибыль на развитие бизнеса.

 

 

 

 

Лекция 1.2. НОРМАТИВНЫЕ ОСНОВЫ РАБОТЫ ТУРАГЕНТСТВА

 

            Турбизнес в Российской Федерации регулируются с точки зрения законодательства, как и другие виды бизнеса, Федеральными законами и основанными на них государственными стандартами (ГОСТ), постановлениями Правительства РФ и Региональными законами.

            Субъекты турбизнеса, в силу его специфики, обязаны также исполнять требования законов и подзаконных актов в разных сферах жизни гражданского общества: гражданского права, оказания услуг, рекламы,  налогообложения и др.  Ниже приводятся основные законодательные документы, которые хорошо должен знать менеджер.  Все эти документы  также должны быть доступно представлены в офисе турагентства, например, в папке с названием «Информация для посетителей».

 

 

1.2.1. ОСНОВНЫЕ ЗАКОНОДАТЕЛЬНЫЕ ДОКУМЕНТЫ

1.2.1.1. Основным законом в Российском турбизнесе является Федеральный закон РФ №132-ФЗ от 24.11.1996 «Об основах туристской деятельности  в Российской Федерации». Этот Федеральный закон определяет принципы государственной политики и регулирует отношения, возникающие при реализации прав граждан  Российской Федерации на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, а также определяет порядок рационального использования туристских ресурсов Российской Федерации. Учитывая, что данный закон был принят на заре Российского турбизнеса, в последнее время было много предложений о принятии нового закона для турбизнеса, соответствующего реалиям текущего времени. Однако законодатели пошли по другому пути. Они решили отредактировать закон от 1996 года. Но при редакции накопилось так много изменений, что законодатели решили все изменения оформить в виде нового закона №12-ФЗ от 05.02.2007, дополняющего закон от 1996 года.

 

1.2.1.2. Федеральный закон РФ от 05.02.2007 №12-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» - в основном направлен на повышение качества предоставляемых туруслуг. С этой целью в турбизнесе отменили лицензирование туристской деятельности с начала 2007 года, а взамен вели обязательные финансовые гарантии деятельности туроператоров. В целом данный закон направлен на регулирование туроператорской деятельности. В тоже время в данном законе появились требования к такому типу договора, как «договор реализации турпродукта», понятия которого нет в Гражданском Кодексе РФ. Т.е. по существу данным законом инициирован новый тип договора, которому присуще признаки классического договора «купли-продажи» и в тоже время расширяются права покупателя (т.е. Заказчика и/или Туриста). Если в классическом договоре «купли-продажи» у Покупатели были права только по отношению к Продавцу (Турагентству), то по договору реализации турпродукта у Покупатели (Заказчика и Туриста) появляются теперь в соответствии с данным законом дополнительные права также по отношению к Туроператору (в соответствии со ст.10 данного закона), и к его финансовому гаранту (в соответствии со ст.101 данного закона), что является очень существенным условием договора реализации!!!

 И таким образом, если раньше за все грехи при оказании туруслуг Туристу крайним было турагентство (т.е. продавец), то теперь ответственность за качество оказываемых услуг Туристу распределяется между турагентством и туроператором в соответствии с возложенными на них обязательствами по данному закону. Т.е. все стало в отношениях между субъектами туристского рынка логически обоснованным и на свои места. Более детально обязанности Турагентства излагаются в настоящее время в подзаконном акте, основанном на данном законе, а именно в постановлении Правительства РФ №452 от 18.07.2007.

 

1.2.1.3. Постановление Правительства РФ от 18.07.2007 №452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта» - подробный нормативный документ, подлежащий неукоснительному исполнению турагентством. Эти правила введены в действие с 1 сентября 2007 года. Это по существу настольная библия для менеджеров турагентств и комментарии здесь излишне. Менеджер турагентства должен знать их почти наизусть.

 

1.2.1.4. Закон РФ от 07.02.1992 №2300-1(Ред.30.12.2001) «О защите прав потребителей» - защищает также права туристов, т.к. они тоже являются потребителями, а именно потребителями туруслуг. Менеджер турагентства также должен знать основные положения этого закона, т.к. туристы Российской Федерации за время существования российского турбизнеса приобрели достаточный опыт путешествий и неплохо изучили свои права, изложенные в данном законе. Знание этого закона позволит менеджеру профессионально и серьезно вести предметный диалог с туристами при наличии у них претензий. Это связано с тем, что отказ турагентства в добровольном порядке компенсировать обоснованные претензии туристов увеличивает вероятность при передаче иска туристов в  суд наложения им дополнительного штрафа на турагентство в размере 50% ( в пользу государства) от суммы иска назначенного судом в пользу истцов (туристов).

 

1.2.1.5. Гражданский кодекс РФ (ч.1 от30.11.1994 №51-ФЗ; ч.2 от26.01.1996 №14-ФЗ; ч.3 от26.11.2001 №146-ФЗ; ч.4 от 18.12.2006 №230-ФЗ) - регулирует договорные отношения между организациями, между организациями и гражданами, а также отношения граждан между собой. Знание положений ГК  необходимо  для четкого понимания сути конкретных договоров, которые придется оформлять менеджеру, как с туроператорами, так и с туристами.

 

 

1.2.2. ТИПЫ ДОГОВОРОВ И ОТНОШЕНИЙ С ТУРОПЕРАТОРАМИ  И ТУРИСТАМИ

1.2.2.1. На основании Федерального закона РФ от 05.02.2007 №12-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», статьи 9:  …. «продвижение и реализация туристского продукта турагентством осуществляется на основании договора, заключенного между туроператором и турагентством.» А на основании статьи 10 этого же закона между турагентством и туристом также заключается договор в письменной форме. Типы двухсторонних договоров с юридической точки зрения, заключаемых между субъектами (1.1.1.2; 1.1.1.10; 1.1.1.11) туристского рынка будет зависеть от того, кто из 2-х субъектов является инициативной стороной (1.1.1.17, авт.термин) при заключении договора. Ниже на рис.1. мы рассмотрим типы отношений, которые могут возникать между субъектами рынка и типы договоров, которые должны быть заключены  с юридической точки зрения при конкретном типе взаимоотношений между ними.  

     

   

  .................................................

 

.............................................................................

 

Рис.1      Возможные варианты взаимоотношений субъектов туристского рынка.                Направление инициативы во взаимоотношениях субъектов указано  жирной стрелкой;

 

1.2.2.2. Между субъектами рынка могут возникать разные типы отношений. Мы рассмотрим два типа отношений  между субъектами туррынка, которые возникают между ними на практике. К первому типу отношений мы отнесем отношения между субъектами, когда один из них является Работодателем, а другой Исполнителем.

            Ко второму типу отношений мы отнесем отношения между субъектами, когда один из субъектов является Продавцом, а другой Покупателем.

1.2.2.3. Если инициативной стороной во взаимоотношениях между туроператором и турагентством является туроператор, то между ними возникает 1-й тип отношений (Работодатель-Исполнитель) и в этом случае между ними может быть заключен особый тип договора, который имеет название «агентский договор» (1.1.1.18). Смысл этого договора в том, что в условиях рынка туроператор, который выступает инициативным работодателем (и имеет специальный термин «Принципал») вынужден искать себе помощников-исполнителей, обычно,  в лице большого количества турагентств (которые


обозначаются в договоре термином «Агент») для розничной реализации производимых им в большом количестве турпродуктов. При заключении такого типа договора туроператор, за оказываемую  ему помощь, обязуется выплачивать турагентству за его работу по реализации своих туров специфическую зарплату в виде разового вознаграждения на основании  «Отчета Агента»  (1.1.1.19) за  реализованный тур. Размер вознаграждения определяется как заранее оговоренная  часть от дохода, который желает получить туроператор через турагентство от туриста при реализации ему своего тура. Часто такой тип отношений (Принципал-Агент) между туроператором и турагентством возникает, когда у туроператора возникают опасения, что производимый им турпродукт может  в силу каких-либо причин плохо реализовываться или вообще «зависнуть» (т.н. «горящие туры»). Когда такая опасность становится реальной или туроператор желает, чтобы его турпродукт «расхватывался» быстро, то он повышает размер вознаграждения для турагентств.  Кроме получения хорошего вознаграждения, заключение агентского договора между турагентством и туроператором имеет еще одно большое достоинство для турагентства с точки зрения уплаты им минимальных налогов (как будет показано в разделе  2.1.) по упрощенной системе налогообложения (от «дохода»).

1.2.2.4. В процессе продвижения туров от туроператора к туристам, когда процесс доходит непосредственно до взаимоотношений между турагентством и туристом инициативной стороной может являться турагентство, и тогда между ними возникает 2-й тип отношений (Продавец- Покупатель). В этом случае между ними должен быть заключен  специфический тип договора, который называется «договор о реализации туристского продукта» (1.1.1.20). Отличие  этого типа договора от классического договора «купли-продажи» в том, что ..................................................

..................................................................................................................................

 

____________________________________________________________________

6 В «чистом» виде договор «купли-продажи» опасен для турагентства, т.к. вся финансовая ответственность  перед туристом при подписании такого договора полностью ложится на турагентство (см. Приложение 7) в случае  ненадлежащего исполнения оператором своих  обязательств по оказанию услуг туристу.


 

Далее в пособии будет показано, как можно строить работу турагентства с использованием договоров поручений. Однако у этого типа договоров есть и недостатки, а именно открытость понимания туристом, какую сумму вознаграждения он действительно лично платит турагентству за оформление тура, хотя при этом  общие затраты туриста по оформлению тура, включая вознаграждение турагентству, не превышают стоимости тура, если бы турист приобретал его непосредственно у туроператора.

            Также обязательным приложением к договору поручению является два документа:

·        Отчет Поверенного (1.1.1.23);

·      Акт выполненных услуг (1.1.1.24).

 

 

1.2.3. РАБОЧИЕ ПАРЫ ДОГОВОРОВ

1.2.3.1. Из вышерассмотренного раздела 1.2.2. следует, что для реализации любого тура у турагентства должно быть всегда заключено 2 договора, т.е. пара договоров. Причем один из договоров (с туроператором) может носить долгосрочный характер, например, быть заключен на год, а другой договор (с туристом), как правило, носит краткосрочный характер и заключается на период действия тура. Данные договоры, заключаемые субъектами туристского рынка, естественно, являются 2-х сторонними равнозначными договорами, но так или иначе одна из сторон в заключаемом договоре является инициативной стороной.

В зависимости от того, кто из субъектов будет являться инициативной стороной, заключаемые договора будут относиться к разным типам договоров с юридической точки зрения [Л6].  Как видно из схемы на рис.1., в зависимости от сочетания инициативных сторон (во взаимоотношениях субъектов как с левой стороны, относительно турагентства, так и справой стороны, относительно его),  теоретически может быть заключен один из четырех разных вариантов рабочих пар договоров (1.1.1.25, авт.термин).

  Варианты рабочих пар договоров  

Ри.1      Направление инициативы во взаимоотношениях субъектов указано сплошной стрелкой;

Возможные варианты заключения рабочих пар договоров указаны пунктиром.

 

 

На практике, в работе турагентства используются первые три варианта оформления рабочих пар  договоров, и они подробно рассматриваются ниже. Четвертый вариант является избыточным, т.е. не имеет смысла использования его на практике.

 


 

1.2.3.2. 1-й вариант рабочей пары договоров подразумевает, что:

между туроператором и турагентством заключается      - «Агентский договор»

и между турагентством и туристом заключается            - «Договор о реализации

                                                                                                 туристского продукта

                                                                                                  турагентством туристу».

 

1.2.3.3. 2-й вариант рабочей пары договоров подразумевает, что:

между туристом и турагентством  заключается    ..........................................................................          

 

1.2.3.4. 3-й вариант рабочей пары договоров подразумевает, что:

между турагентством .........................................................................................................

 

1.2.3.5. Твердое знание менеджером состава договоров, составляющих  рабочие пары, очень важно при документационном оформлении им турпакета для туриста. Дело в том, что размер налога, уплачиваемого турагентством по упрощенной системе налогообложения от «дохода» с проданного (реализованного) тура будет зависеть от типа использованной рабочей пары при оформлении турпакета. Как будет проанализировано ниже в разделе 2.1.3. налог в бюджет при оформлении одного и того же тура при использовании разных вариантов рабочих пар будет минимальный при использовании рабочей пары договоров по 1 варианту. При использовании же рабочей пары договоров по 3 варианту приводит к необходимости уплаты налога почти в 10 раз большего по отношению к 1 варианту. Из вышесказанного становится видно, какая большая ответственность возлагается на менеджера уже на первоначальном этапе оформления тура, т.к. после выбора «неправильной» пары договоров и подписания соответственно договора с туристом,  изменить уже ничего  будет нельзя и агентству придется платить неоправданно большой налог.

 

 

 

 

Лекция 2.1. УПРОЩЕННАЯ СИСТЕМА НАЛОГООБЛОЖЕНИЯ

 

2.1.1. Так как в данном пособии мы рассматриваем работу менеджера в законном турбизнесе, т.е., когда турагентство по результатам своей работы добровольно уплачивает в бюджет налоги по определенным правилам, то естественно, менеджер должен знать какие суммы из доходов турагентства уйдут в виде расходов на уплату налогов. Оптимизация налогов (1.1.1.26), а этот процесс зависит, как было показано выше, от «правильной работы» менеджера позволяет сократить расходы турагентства, как налогового агента (1.1.1.27), и как следствие увеличить прибыль турагентства, и как следствие такой менеджер будет выше цениться своим руководством и может рассчитывать на более высокую заработную плату.

            Государство, строя свои официальные отношения с бизнесом на основе  законов, определяет также и правила уплаты налогов для различных категорий налоговых агентов. Правила уплаты налогов излагаются, в так называемых системах налогообложения, и утвержденных в виде закона РФ (Налоговый Кодекс –НК РФ). Государство дает право налоговому агенту  добровольно  выбрать для своей работы наиболее выгодную для него систему налогообложения (государством разработано для применения много разных систем налогообложения). В частности турагентству (при его регистрации в налоговой инспекции)  предоставляется право выбрать для своей работы одну из 2-х систем налогообложения перечисленных ниже, а именно:

 

·        Классическая (или общая) система налогообложения;

·        Упрощенная система налогообложения .

 

Каждая система налогообложения имеет свои преимущества и недостатки. Основным недостатком классической системы налогообложения (н/о) является необходимость ведения большого объема бухгалтерской и отчетной документации независимо от количества работающих сотрудников на предприятии.  Поэтому государством для развития малого бизнеса была специально разработана  и вступила в силу на основании ст.8 ФЗ №104-ФЗ от 24.07.2002 «О внесении изменений и дополнений в часть вторую НК РФ…» и главы 26.2 НК РФ  «Упрощенная система налогообложения (УСН)» для использования данной системы н/о так называемыми малыми предприятиями (1.1.1.28). Основными преимуществами УСН является очень малый объем отчетной документации и сокращение налоговой нагрузки7 (1.1.1.29) на малые предприятия. Поэтому большинство турагентств выбирают для своей работы УСН.

 

 

 

_____________________________________________________________________________

7 Предприятия (в т.ч. и турфирмы), использующие УСН, освобождены от уплаты такого большого и сложного налога, как НДС  (налог на добавленную стоимость) и еще ряда налогов. Все предприятия, использующие классическую систему налогообложения, являются обязательными плательщиками НДС.

 

 

 

2.1.1.ПОДВИДЫ УПРОЩЕННОЙ СИСТЕМЫ НАЛОГООБЛОЖЕНИЯ

 

            Дальнейшим послаблением в части налоговой нагрузки на малые предприятия (МП) является использовании в УСН двух форм отличающихся ставками налогообложения, а именно:

·        1–я форма со ставкой 6 % от дохода МП;

·        2-я форма со ставкой 15% от  разницы (доход МП минус расходы МП).  

 

Налоговая инспекция предлагает турагентству, если оно выбирает для своей работы УСН, также сразу определиться какую ставку налогообложения оно выбирает.

Не вдаваясь в суть проблемы выбора, который необходимо сделать турагентству при выборе ставки налогообложения, как показывает статистика, большинство турагентств делают выбор в пользу 6% «упрощенки» [Л5]. Поэтому вероятность, что будущие менеджеры попадут на работу в турагентство с УСН со ставкой 6%, наиболее высока. Применение данной системы налогообложения имеет большие преимущества с точки зрения снижения налоговой нагрузки (1.1.1.29) почти в три раза по сравнению с классической системой налогообложения [Л5;7]. Однако, чтобы использовать это преимущество и не попасть на штрафные санкции со стороны налоговой инспекции необходимо знать нюансы, связанные с четким пониманием таких определений как «объект  налогообложения» и «налогооблагаемая база».

 

 

2.1.2. ПОНЯТИЯ «ОБЪЕКТ
НАЛОГООБЛОЖЕНИЯ»
И «НАЛОГООБЛАГАЕМАЯ БАЗА» В УПРОЩЕННОЙ СИСТЕМЕ НАЛОГООБЛОЖЕНИЯ ОТ ДОХОДА

 

2.1.2.1.  В УСН со ставкой 6% от ДОХОДА в соответствии с п.1 ст.346.15 НК РФ объектом налогообложения признаются «доходы в виде доходов от реализации товаров (работ, услуг)». Применительно к турагентству объектом налогообложения, следовательно, будет доход от реализации туруслуг, т.е. доход от реализации туров.       

            Однако следует отметить, что в соответствии со ст.251 НК РФ при определении объекта налогообложения не учитываются «доходы в виде денежных средств, поступивших Комиссионеру, Агенту и (или) Поверенному в связи с исполнением обязательств по договору комиссии, агентскому договору или другому аналогичному договору. 

 

            В переводе на «понятный язык» можно дать 3 определения, что будет признаваться налоговой инспекцией как «доход» в работе турагентства, работающий по УСН от дохода, а именно:

 

1)  агентское вознаграждение от туроператора подтвержденное отчетом агента),  является объектом налогообложения, а не вся сумма уплаченная туристом, если при реализации туристу тура между турагентством и туроператором существует агентский договор (в рабочей паре договоров по варианту 1);

2) личное вознаграждение от .......

3) выручка  от .....

 

2.1.2.2. Налогооблагаемая база в соответствии со ст.346.18 НК РФ есть денежное выражение доходов. Так как величина налога в УСН исчисляется в соответствии п.1 ст.346.21 НК РФ как, соответствующая налоговой ставке (в нашем случае 6%) процентная доля налоговой базы, налог будет тем меньше, чем меньше конкретная налогооблагаемая база (н/о база).

            Принимая во внимание, что величина вознаграждения от туроператора и величина премиального вознаграждения от туриста намного меньше стоимости соответствующего тура, то становится ясным, что наиболее выгодными рабочими парами с точки зрения выбора минимальной н/о базы является использование рабочих пар по варианту 1 (н/о база – вознаграждение от туроператора) или варианту 2 (н/о база – личное вознаграждение от туриста).

 

2.1.3.МИНИМИЗАЦИЯ НАЛОГООБЛОЖЕНИЯ

 

2.1.3.1. Из проведенного анализа в выше рассмотренных разделах, становится ясным, что к минимизации налогообложения может привести только «правильное» использование рабочих пар договоров. Если менеджер турагентства этого не понимает или считает, что он должен хорошо знать только географию турбизнеса, то он будет постоянно делать ошибки при документальном оформлении тура, которые при налоговой проверке уже нельзя будет исправить, а это уже чревато или большими налогами или полным банкротством турагентства.

2.1.3.2. Итак, учитывая все вышесказанное, можно сделать следующие выводы для минимизации налогообложения, а именно:

*    при поиске тура предпочтение должно отдаваться туроператорам, которые   ...........................

 

           

            Особо следует отметить, что минимизация налогообложения возможна только при обязательном оформлении и предъявлении налоговым инспекторам .......................

            В заключение этого раздела хочется сказать, что автор призывает читателей не к использованию способов минимизации для  сокрытия  налогов, а, наоборот, к уплате налогов в точном соответствии с положениями утвержденной  системы налогообложения, т.е. платить налоги осознанно!

 

 

 

Лекция 2.2. ПОРЯДОК РАБОТЫ МЕНЕДЖЕРА

 

            Работа менеджера в турагентстве – это, прежде всего, общение с людьми. Она очень интересна и разнообразна, каждый Заказчик приходит со своими запросами и пожеланиями, которые должны быть формализованы (записаны) в каком-либо виде. Но, несмотря на все разнообразие запросов будущих туристов, их последующее логическое решение всегда однотипно с точки зрения последовательности их выполнения в любом  турагентстве.

 

2.2.1. ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ  ЭТАПЫ  И  ПОДЭТАПЫ.

 

            Как правило, всю задачу  по решению запроса Заказчика можно разбить на  ряд  небольших, простых последовательных технологических процессов и операций (методика решения которых и  технология известны). Если записать всю эту последовательность операций в виде таблицы, то получится так называемая технологическая карта по документационному оформлению тура (табл.1), состоящая из определенных этапов и подэтапов.

     Этап  – технологический процесс по решению части задачи, поставленной Заказчиком.

     Подэтап – это часть конкретного этапа.

            Знание менеджером технологической карты очень важно, т.к. она, как рельсы, задает направление решения всех запросов от туристов и позволяет  избежать серьезных ошибок при их решении.

2.2.2. ПЯТЬ ЭТАПОВ РАБОТЫ МЕНЕДЖЕРА

2.2.2.1. Всю работу менеджера  по подбору и оформлению тура условно можно разделить на 5 этапов. Разделение это условное, границы этапов могут смещаться. Но независимо, в какое турагентство попадет менеджер на работу, везде ему придется последовательно выполнять все эти технологические операции. Эта карта должна быть внутренне всегда перед глазами менеджера. Пять этапов в этой таблице определяют работу менеджера в случае положительного решения всех вопросов и как результат продажу тура.  Все эти пять этапов работы менеджера составляют основное содержание данного пособия и  подробно рассматриваются в последующих разделах.

2.2.2.2. Кроме технологической карты по документационному оформлению тура в пособии представлены еще две карты (табл.2 и табл.3). Они связаны с процедурами возврата денежных средств туристу, т.е. не штатных ситуаций.  К сожалению, такая вероятность существует и менеджеру придется решать эти вопросы, когда турист не может по каким-либо причинам воспользоваться уже забронированным для него туром или турист недоволен качеством туруслуг, ему оказанных,  и он после возвращения из тура желает получить компенсацию за испорченный отдых. Как должна разрешаться эта непростая ситуация мы рассмотрим также подробно, т.к. анализ претензий туристов позволяет менеджеру накапливать опыт и повышать вероятность продажи туров с высоким качеством и по возвращению туристов из тура получать от них только благодарности  и заверения о покупке следующего тура только в вашем турагентстве.

 

 

                                                          

2.2.3. ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ КАРТА

штатной работы менеджера по документационному  оформлению продажи тура

                                                                                                                    

Таблица1

 

 

             Название этапа, подэтапа

 

Технологические операции и

сопутствующие документы

l-й этап «Согласование намерений»

подэтап 1.1.   – оглашение намерений;

Памятка о стране посещения;

Памятка по отелю и  условиям отдыха;

Программа тура;

Порядок предоставления услуг в т/а;

 

 

 

2-й этап

 

 

 

 

 

3-й этап

 

 

 

 

 

4-й этап

 

 

 

 

5-й этап « Отчет менеджера»

 

Подбор первичных документов;

Расчет налогооблагаемой базы;

«Отчет по налогу в бюджет»,  оформление

и сдача документов в архив;

5-й этап «Отчет менеджера»

 подэтап 5.2. - по

 

Подбор первичных документов;

 

 

 

 

2.2.4.1. ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ КАРТА

нештатной работы менеджера по документационному  оформлению  отказа туриста от тура.

 

Таблица 2

Название этапа

 

Технологические операции

 

 

1-й этап  «Выяснение намерений»

 

 

 

Диалог – выяснение причин отказа;

Прием письменного заявления.

 

2-й этап  «Подготовка документов турагентством»

 

Информирование письмом туроператора;

Подтверждение фактических затрат;

Оформление расходного ордера и его

визирование  руководством.

 

3-й этап «Возврат денежных средств»

 

Возврат туристом договора с турагентством;

Оформление туристом расписки в отсутствии

у него претензий к исполнителям;

Заполнение расходного ордера туристом;

Выдача туристу денежных средств

 

 

 

2.2.4.2. ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ КАРТА

нештатной работы менеджера по документационному  оформлению претензии туриста.

 

Таблица 3

 

Название этапа

 

Технологические операции

 

1-й этап  «Выяснение намерений»

 

 

Диалог – выяснение типа претензий туриста,

размера компенсаций по Франкфуртским таблицам

Прием письменного заявления и

подтверждающих документов;

 

2-й этап  «Подготовка документов турагентством»

 

Информирование письмом туроператора;

Подтверждение фактических затрат ;

Оформление расходного ордера и его

визирование  руководством.

 

3-й этап «Возврат денежных средств»

 

Возврат туристом договора с турагентством;

Оформление туристом расписки в отсутствии

у него претензий к исполнителям;

Заполнение расходного ордера туристом;

Выдача туристу денежных средств.

 

 

 

Лекция 3.1. ОГЛАШЕНИЕ НАМЕРЕНИЙ /диалог менеджер - посетитель/

 

            1-й этап работы менеджера по реализации тура начинается с диалога с Посетителем (1.1.1.4), зашедшим в ваше турагентство. Часто Посетители, зашедшие в турагентство, ставят перед собой задачу разведать обстановку о стоимости интересующих их туров. Задача менеджера состоит в том, чтобы данные посетители заинтересовались вашими предложениями по отдыху и не ушли в другое турагентство. В данном пособии не рассматриваются психологические приемы удержания Посетителей – это задача другого курса. Мы рассмотрим работу менеджера с того момента, когда Посетители заинтересовались вашими предложениями или они пришли уже с намерениями приобрести конкретный для себя тур, например, с отдыхом на море. Отдых на море, как известно, возможен в разных странах. Поэтому работа менеджера начинается с информирования Посетителя о предполагаемой стране посещения (естественно, если у посетителя есть загранпаспорт).

 

3.1.1. ПАМЯТКА О СТРАНЕ ПОСЕЩЕНИЯ

 

            Посетителю предлагается ознакомиться с памяткой по данной стране. Если предлагаемая страна посещения интересна для Посетителя, и она подходит ему, как он считает, самое главное по его состоянию  здоровья,8 то менеджер обязан предложить Посетителю поставить ему свою подпись на экземпляре, который останется в деле туриста, а Посетителю вручить личный экземпляр аналогичной памятки. Часто у менеджеров возникает вопрос, а где взять экземпляры памяток по странам посещения. Ответ простой. Памятки по разным странам готовят заранее сами менеджеры. Стандартных правил оформления памяток не существует, но есть 2 важных нюанса при их подготовке:

 

1)      памятка должна содержать всю полноту информации для осознанного выбора Посетителем конкретной страны посещения;

2)      памятка должна содержать отдельный раздел, связанный с безопасностью Туриста в выбранной стране посещения.

 

            Образец такой памятки приведен в приложении 2 (обр.1).

 

_________________________________________________________________________

8 В практике автора было несколько случаев, когда игнорирование данной информации менеджера  приводило к печальным последствиям. Вот один пример. Пожилая женщина попросила оформить ей «горящий тур» на Кипр. Это был высокий сезон, самая жара. Женщина на предупреждение менеджера сказала, что проблем со здоровьем у нее не будет, и подписала памятку. Т.к. это «был горящий тур» на предложение менеджера оформить медицинскую страховку, женщина ответила, что она не успеет ее сделать. Этот случай произошел в  прошлых 90 годах, когда медицинская страховка была еще не обязательна. После 2-х дней пребывания ее на Кипре приходит сообщение, что данную женщину с тяжелым сердечным приступом  положили в реанимацию. Женщина практически весь тур пробыла в больнице, а турагентство спасло от серьезных разборок  только памятка, подписанная туристкой, что она была проинформирована о тяжелом климате страны посещения для людей с проблемами сердца.

 

 

 

3.1.2. РАБОТА С КАТАЛОГАМИ  И ПАМЯТКА ПО ОТЕЛЮ

 

3.1.2.1. После выбора Посетителем страны посещения, всегда встает вопрос о выборе объекта проживания, т.е.  Посетителю предстоит выбрать отель, в котором он будет жить. Понятно, что отели на 1-й береговой линии с высоким сервисом будут стоить дороже, чем отели на 2-й линии. Т.е. возникает проблема выбора между ценой и качеством (набором) услуг. С информацией по отелям Посетитель может ознакомиться, просматривая фирменные каталоги разных туроператоров (с одной и той же страной могут работать много туроператоров) или с экрана дисплея компьютера. С психологической точки зрения лучше предложить посетителю для выбора отеля пару каталогов, но не больше 3-х. Если посетитель затрудняется сделать конкретный выбор из пары каталогов, то менеджер должен предложить посетителю бумагу и карандаш, чтобы тот мог зафиксировать основные преимущества предлагаемых ему отелей, сравнить их и сделать осознанный выбор. Дело в том, что начинающие менеджеры, чтобы показать свое расположение к посетителю часто вываливают на стол большое количество каталогов и получают отрицательный результат. Посетитель из-за обилия информации не в состоянии сделать какой-то конкретный выбор, тушуется, говорит, что он посоветуется дома и уходит. И чаще всего этот Посетитель больше не приходит, т.е. это упущенный клиент.

3.1.2.2. Дополнительно менеджер должен посоветовать выбрать Посетителю несколько понравившихся ему отелей и расставить их по рейтингу бронирования. В процессе бронирования отеля может случиться так, что в отеле с первым номером по рейтингу не будет свободных мест и придется тогда соглашаться с бронированием отеля, следующим по рейтингу. После выбора Посетителем отеля менеджер должен вручить ему памятку (под роспись на 2-м экземпляре) с характеристиками данного отеля. Экземпляр памятки с подписью посетителя должен остаться у менеджера.9  Как правило,  памятка по отелюоформляется менеджером в присутствии Посетителя в виде копий с каталога или распечатывается с компьютера (Прил.2, обр.2). Следует отметить, что вопрос о выборе отеля возникает, если посетитель выбирает тур на отдых. Если посетитель пришел в турагентство за экскурсионным туром, то вопрос о выборе отеля практически не возникает, т.к. отель (или отели) и уровень  сервиса уже оговорены в программе тура.

___________________________________________________

9 Был случай, когда после бронирования, выбранного туристом отеля, он отказался от него по причине, что менеджер не предупредил его о наличии дороги между отелем и берегом моря, хотя в диалоге с туристом менеджер ему об этом говорил, но не оформил экземпляр памятки с подписью туриста. На турагентство туроператором были наложены штрафные санкции за отказ от забронированного тура. Рассмотрение этого вопроса было перенесено в суд. Суд признал правоту туриста, т.к. у турагентства не было документов, подтверждающих его правоту (памятки с подписью туриста, что он был ознакомлен)

 

 

3.1.3. ПРОГРАММА ТУРА

           

            Программа тура, если тур связан с отдыхом, обычно небольшая (прил.2, обр.3) или отсутствует совсем, если отдых по туру предполагает только услуги отеля. Другое дело, если Посетитель выбирает экскурсионный тур, где большую часть услуг составляют экскурсионные услуги. Экскурсионные туры – это, как правило, автобусные туры, которые подразделяются на 2 вида: туры без ночных переездов и туры с ночными переездами, которые более тяжело переносятся пожилыми туристами. Посетитель при выборе экскурсионного тура должен быть обязательно ознакомлен менеджером с его программой под роспись. Один экземпляр программы вручается посетителю. Экземпляр программы с подписью посетителя остается у менеджера в деле туриста.  

 

   

3.1.4. ПОРЯДОК ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ТУРУСЛУГ

 3.1.4.1. Подписи Посетителя под памятками о стране посещения, выбранном отеле, программе тура, а также оговоренные сроки и длительность тура означают оглашение Посетителем своих намерений. В свою очередь, менеджер, являясь официальным представителем турагентства,  должен сообщить Посетителю о вероятности реализации такого тура и оговорить его стоимость, т.е., тоже, огласить возможности и намерения турагентства, т.е. другой стороны.  Чтобы посетитель турагентства более четко представлял возможности турагентства, а также свои права и обязанности, менеджер обязан познакомить его под роспись с «Порядком предоставления туруслуг» в своем турагентстве.

 

3.1.4.2. «Порядок предоставления туруслуг» (далее «Порядок») – это очень важный документ и с точки зрения логической последовательности диалога с Посетителем необходимо было бы довести  его до Посетителя прежде, чем начинать рассказывать ему, например, прелести о какой-либо стране или предоставлять другую информацию. Но, с психологической точки зрения, учитывая жесткость содержания некоторых пунктов «Порядка», лучше действительно сначала ........................................

 

Лекция 3.2.  ОФОРМЛЕНИЕ НАМЕРЕНИЙ /клиент - турагентство/

 

            После подэтапа оглашение намерений менеджер переходит к подэтапу оформления намерений, т.е. облачения (преобразования) намерений сторон в документы. Все документы, где есть подписи сторон «турист – турагентство», оформляются в 2-х равнозначных экземплярах. Один экземпляр для туриста, другой экземпляр остается в рабочей папке менеджера турагентства.

 

3.2.1.  ОРГАНИЗАЦИЯ ДОКУМЕНТООБОРОТА .................

 

 

 

 


 

3.2.2. ЗАЯВКА -  ДОГОВОР

 

3.2.2.1. Все намерения сторон, которые были ими оглашены в диалоге устно ( с одной стороны Посетитель, с другой Турагентство в лице менеджера) должны быть в дальнейшем формализованы, т.е. письменно оформлены. Но учитывая тот факт, что это только намерения сторон, т.е. обязательства, которые могут быть выполнены, а могут по каким-то причинам сорваться, то и все письменные соглашения тоже носят  предварительный характер и оформляются в виде документов, которые с юридической точки зрения, имеют обобщенное название  «протоколы о намерениях» (1.1.1.35).

            Самым важным из протоколов о намерениях является так называемый «Заявка - Договор» (1.1.1.36) - это первый 2-х сторонний документ, который подписывают стороны в процессе документационного оформления тура (ранее подписанные Памятки,  «Программа тура» и «Порядок предоставления услуг» носят характер односторонних документов, т.к. они подписаны только одной стороной  – Посетителем). Часто у менеджеров возникает вопрос, почему .........................

           

 

 

            3.2.3. ДОКУМЕНТЫ ДЛЯ ОФОРМЛЕНИЯ НАЛИЧНОЙ ОПЛАТЫ УСЛУГ

 

3.2.3.1. Наличная оплата услуг в офисе турагентства, как юридического лица, может осуществляться только в рублях с применением кассового аппарата (это наиболее простой вариант) или при его отсутствии с помощью использования бланков строгой отчетности (тут много нюансов). Бланками строгой отчетности могут быть бланки туристской путевки, отпечатанные в типографии в соответствии с требованиями к БСО.       

            При наличии в офисе кассового аппарата финансовый Сотрудник, ответственный за прием денег  в  турагентстве, должен провести деньги через кассу, но при этом данный сотрудник должен .......................

            Однако, обилие документов в офисе не лучший способ документального обеспечения тура в процессе его реализации. Туриста часто такое обилие документов пугает. Поэтому необходимо стремиться к сокращению количества документов в тех случаях, когда это возможно. 

            В нашем случае, возможно, объединить .....................................

 

 

3.2.4. РАСПИСКА ЗА ПРИНЯТЫЕ/ВЫДАННЫЕ ДОКУМЕНТЫ

 

3.2.4.1. При работе Менеджера с Заказчиком очень важно, чтобы Заказчик чувствовал серьезность подхода Менеджера к его пожеланиям и заявке. Правилом хорошего тона в работе Менеджера должно считаться его серьезное отношение к документам Заказчика. Особенно это важно, когда требуется собрать много разных и серьезных документов для .....................

 

_____________________________________________________________________

10 В практике автора был случай (название турагентства опускаю), когда туристу был выдан полный пакет документов (без расписки), ему пожелали приятного отдыха и он ушел. Документы были выданы ему прямо накануне отъезда, через два часа турист собирался выехать в аэропорт. Через полчаса после ухода туриста в офисе турагентства раздается телефонный звонок. В трубке взволнованный голос туриста: «девчонки, а вы забыли отдать мне мой  загранпаспорт!». Менеджер хорошо помнил, что загранпаспорт вместе со всеми документами вручили туристу, но весь офис в холодном поту начинает лихорадочно искать загранпаспорт туриста по всем столам в течение полчаса. Через полчаса раздается снова звонок от туриста с извинениями. Турист нашел свой загранпаспорт в кармане другого пиджака.  А теперь те, кто считает расписку необязательным документом, пусть подумает о возможных последствиях. Тур у этого туриста стоил больше $1000.


 

3.2.5. ДОКУМЕНТЫ ДЛЯ ПОСОЛЬСТВА ..................

 

 

 

___________________________________________________________________________________

11 В практике автора был случай, когда к указанному в анкете телефону подошла девушка и на невинный вопрос пригласить к телефону конкретного человека (спрашивали соискателя) она ответила, что не знает такого (она просто недавно начала работать на данном предприятии). Этот ответ явился формальным поводом посольства (звонок был от сотрудника посольства) для отказа в визе Заказчику как соискателю, сообщившему о себе неправдивые сведения.

 

12 В практике автора был случай, когда Соискателю было отказано в визе из-за несоответствия фотографии по цвету фона. На фото Соискателя фон был светлый, а должен был быть светло-голубой.


 

 

13 В практике подачи документов был случай, когда в справке одного Соискателя (сотрудника закрытого предприятия) был указан телефон, который при проверке сотрудником посольства оказался автоответчиком. Тур был на грани срыва, положение удалось спасти только благодаря личным связям с сотрудниками посольства. Очень оперативно пришлось оформить новую справку с действующим телефоном и нарочным курьером переслать в посольство. Соискателю дали визу. Тур был спасен.

 


 

3.2.5.6   Согласие от родителей наиболее сложный документ для оформления.  И здесь много путаницы в головах менеджеров. Необходимо различать случаи, когда .......................

3.2.5.7 Список (реестр) покупок дорожных (трэвел) чеков – документ, подтверждающий ....................

____________________________________________________________________

14  Если ребенок выезжает с одним из родителей в страну где оформление визы через посольство не требуется (например, в Турцию, Таиланд), то на основании закона РФ  №114-ФЗ [НД8]   согласие от второго родителя не оформляется и пограничные наряды не имеют права требовать наличие такого Согласия от родителя, выезжающего за границу с ребенком (если заранее в пограничную службу РФ официально не обратился второй родитель с заявлением против вывоза (выезда) ребенка за границу).


           

Лекция 4.1. ПОДГОТОВКА К БРОНИРОВАНИЮ УСЛУГ

            Как думаю, читателю понятно, что после диалога менеджера с Заказчиком перед турагентством, как посредником, возникает задача,  у какого туроператора можно купить требуемый тур. Часто, если менеджер имеет достаточный практический опыт, уже в момент диалога с Заказчиком он предполагает у какого туроператора можно приобрести необходимый для Заказчика тур. Если предположения менеджера не оправдываются, то тогда перед ним возникает задача поиска требуемого тура среди огромного количества предложений от разных туроператоров, т.е. начинается 2-й этап работы менеджера.

4.1.1. ИНФОРМАЦИОННЫЙ ПОИСК ТУРА, КОМПЬЮТЕРНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ.

            В настоящее время на рынке турсулуг,  в интернете на турпорталах (1.1.1.42) представлено огромное количество разных предложений от разных туроператоров, общее количество которых (туров) составляет более нескольких десятков миллионов предложений. Естественно, возникает вопрос как среди такого огромного количества найти тур  подходящий вашему Заказчику, и  какому туроператору он принадлежит. Решить эту задачу помогают ........................

 

4.1.2.       ОФОРМЛЕНИЕ  ДОГОВОРА С ТУРОПЕРАТОРОМ

 

Как было сказано выше, в разделе  1.2.2. все отношения с туроператором должны строиться на основе договорных отношений. Поэтому, даже, если у Менеджера очень мало времени для принятия решения (в найденном предложении стоит отметка «мало»), все равно менеджеру необходимо,  сначала определить какой тип сотрудничества предлагает туроператор. Для этого менеджеру необходимо зайти на сайт туроператора (прямо с турпортала), в раздел «сотрудничество» и посмотреть какой тип договора предлагает к заключению туроператор: договор реализации (купли-продажи) или агентский договор, и решить для себя устраивает он вас или нет. Лучше, конечно, если это будет агентский договор (2.1.3.2.), но если нужный вам тур туроператор предлагают только с условием заключения договора реализации (купли-продажи), то вам необходимо принять решение: искать тур у другого туроператора или срочно ........................

 

_______________

15 В практике автора были договора, предлагаемые туроператорами с названием в шапке «агентский договор», но при внимательном прочтении это оказывался обыкновенный договор купли-продажи! Дело в том, что в этом договоре сам туроператор был агентом принимающей компании в Турции и вынес эту суть в название договора. При этом на самом деле все свои туры он именно продавал турагентствам только на основе скидок, а не отдавал для реализации за вознаграждение как в настоящем агентском договоре. Поэтому тип договора нельзя определять по его названию в шапке, тип договора необходимо определять по его признакам, т.е. по заложенной в нем сути.

 

Лекция 4.2.  БРОНИРОВАНИЕ УСЛУГ У ТУРОПЕРАТОРА

            Когда менеджер определился, у какого туроператора он будет бронировать тур, то наступает следующий подэтап, а именно подэтап технической реализации самой процедуры бронирования услуг.

4.2.1. ТЕХНИЧЕСКИЕ ВАРИАНТЫ БРОНИРОВАНИЯ

            В настоящее время существуют, как традиционные варианты бронирования, например, с помощью факсимильного аппарата (факса), так и более современные, а именно с помощью электронной почты или бронирование тура непосредственно с турпортала или сайта туроператора. У каждого варианта есть свои определенные преимущества, но прежде чем их рассматривать следует отметить, что все технические варианты бронирования можно разделить на 2 больших класса, так называемых, "ON-LINE" и "OFF-LINE". Понять разницу в этих 2-х классах бронирования лучше, если воспользоваться аналогиями бронирования, например, при покупке железнодорожных билетов.

"ON-LINE" бронирование - это, когда .......................

 

   

4.2.2. ФОРМА ЗАПРОСА - ЗАЯВКИ ТУРОПЕРАТОРУ НА БРОНИРОВАНИЕ ТУРА

            На сайтах туроператоров обычно даются образцы форм заявок для варианта бронирования в режиме "OFF-LINE". Усредненный образец оформления заявки на бронирование (1.1.1.44) приведен в приложение 3, обр.2. Данную форму заявки можно использовать для бронирования с использованием факса или электронной почты. Существуют следующие нюансы при оформлении заявки на бронирование:

1)     

2)     

3)     

4)     

5)     

6)     

7)      В поле «Комментарии» необходимо обязательно указать пожелания туристов, которые записаны в Заявке-Договоре в строке «прочие услуги отеля», например, туристы (две семьи) хотят, чтобы их разместили обязательно в одном корпусе, когда у отеля несколько корпусов. Если комментарии своевременно не вписать, то после бронирования тура, что-то дополнить будет уже практически нереально.

____________________________________________________________________________

пра16 В практике работы в высокий сезон, при наплыве туристов были случаи, когда менеджеры, находя тур по минимальной цене у одного туроператора и имея намерения его забронировать, в то же время отправляли заявку на бронирование совершенно другому туроператору, у которого были аналогичные туры, но по значительно большей цене. Положение спасало то обстоятельство, что на заявке стояли реквизиты первого туроператора. В противном случае (при отсутствии реквизитов) данная заявка была бы принята вторым туроператором, забронирована и у турагентства были бы проблемы с туристом, связанные с необходимостью доплаты или с его отказом от тура, а у турагентства по выплате из своего кармана штрафных санкций туроператору.


 

Лекция 5.1. ПОДТВЕРЖДЕНИЕ УСЛУГ /Документы обмена с туроператором/

            Ответ от туроператора, как правило, в настоящее время приходит в турагентство по электронной почте. Ответ, естественно может быть как положительный, так и отрицательный, возможно с альтернативным предложением. Ниже рассмотрим вариант положительного подтверждения (1.1.1.46) туроператора по бронированию тура в виде счета (на жаргоне турагентства – просто «лист подтверждения»), приведенного в приложении 3, обр.3.1. Следует отметить, что большинство ответов по подтверждению бронирования приходит от туроператора на английском языке (как международном языке делового общения в туризме), но может быть подтверждение оформлено и на русском языке, приложение 3, обр.3.2.

 

5.1.1. «ЛИСТ ПОДТВЕРЖДЕНИЯ» / Структура данных /

           

            Форма листа подтверждения у каждого туроператора, как правило, своя, но все они имеет примерно одну структуру, состоящую из одинаковых полей, а именно:

Ø      В верхнем поле подтверждения указывается, от какого туроператора поступило подтверждение и номер заявки (confirmation) на бронирование, которая явилась исходным документом;

Ø      В поле «INVOICE плательщика» указывается ....................

Ø      В поле «INVOICE Beneficiar» указывается ...................

Ø      В поле «Accommolation» (размещение) - указывается ....................

Ø      В поле «Names» (имена) - указываются ..................

Ø      В поле «Flight inf» (полетная информация) -  указываются ..................

Ø      В следующем поле «Flight inf» указываются ..................

Ø      В поле «Insurance» (страховка) - указывается ....................

Ø      В поле «Additional» (дополнительно) – указывается:


 

          В поле «Примечание» указывается очень важная информация:

1)     Информация, связанная с условиями оплаты;17

2)     Информация, связанная  с уточнением время вылета авиарейса.18

 

 

_________________________________________________________________________

17   Данный туроператор, как видно,  располагая достаточными средствами, установил у себя в офисе валютную кассу от коммерческого банка, и имеет возможность, не нарушая российское законодательство принимать к оплате за тур, как рубли, так и иностранную валюту.

18   Как правило, если речь идет об уточнении время вылета авиарейса, значит он может быть изменен и значит речь, таким образом,  идет о чартерном рейсе (т.к. время вылета регулярных рейсов на протяжении сезона не меняется).  Поэтому на менеджера турагентства возлагается серьезная ответственность не забыть уточнить время вылета рейса и довести эту информацию обязательно до туристов.

 

 

 

5.1.2. РАСЧЕТЫ С ТУРОПЕРАТОРОМ

           

            Как правило,  в конце листа подтверждения указывается дата,  до которой счет должен быть обязательно оплачен турагентством. В противном случае подтверждение аннулируется, и на турагентство налагаются штрафные санкции в соответствии с заключенным с туроператором договором. Естественно, лучше, если есть возможность оплатить данный счет безналичным путем. В этом случае менеджеру необходимо сделать копию подтверждения и передать ее бухгалтеру турагентства, оставив контроль исполнения оплаты за собой. Но такой вариант возможен, когда есть уверенность, что деньги турагентства вовремя поступят на счет туроператора.

            Если время между фактом подтверждения (т.е. получением письменного документа!) и началом тура мало, меньше 2-х дней, то выходом может быть .................

 


 

Лекция 5.2.  ПОДТВЕРЖДЕНИЕ УСЛУГ  /документы туристу от турагентства /

 

            Одно очень важное дополнение к предыдущему разделу, а именно по факту получения листа подтверждения бронирования от туроператора. Это подтверждение предназначено для турагентства, а не для туриста. Поэтому менеджеру не разрешается информировать туриста о наличии подтверждения сразу после его получения. Необходимо предварительно выполнить ряд процедур! Как показывает практика, существует вероятность, что как только вы известите туриста о наличии подтверждения, он появится у вас в офисе в самый неподходящий момент и заявит, что у него мало времени, у него обеденный перерыв и т.п., и поставит вас в положение, когда вы будете вынуждены торопиться с оформлением необходимых документов и, как следствие, допускать ошибки.

            После получения менеджером подтверждения от туроператора он должен, прежде всего, выполнить проверку на совпадение параметров тура в 3-х документах, а именно: Заявки-Договора, заявки на бронирование тура и подтверждения от туроператора19.   Если совпадение по параметрам тура, где-то отсутствует, то необходимо срочно определить, где и кем допущена ошибка. При отсутствии ошибок в указанных выше документах, менеджер должен подготовить и оформить все нижеследующие документы, обозначенные в данном разделе и только после этого известить туриста о положительном ответе туроператора, и пригласить его в офис турагентства для вручения ему документов.

 

5.2.1. ТУРПУТЕВКА.

Образец заполнения путевки приведен в приложении 2, обр.17. Нюансом заполнения турпутевки является запись даты расчета.  По правилам, датой расчета является  момент  (дата) полного, окончательного расчета туриста за тур. В связи с тем, что возможно туристом была сделана когда-то только частичная предоплата, поэтому необходимо при выдаче путевки ее полностью финансово дооформить (дата расчета на путевке должна точно совпадать с датой на чеке при окончательном расчете, если расчет осуществляется с помощью кассового аппарата).

 

5.2.2. ДОГОВОР С ТУРИСТОМ .

Как было рассмотрено в разделе 3.2.2.8, договор с туристом может быть договором реализации или ....................

__________________________________________________________________

19 Молодой (начинающий) менеджер получил подтверждение от туроператора, которое очень  и давно ждали как туристы, так и в турагентстве. На радостях менеджер сообщил туристам, что пришел положительный ответ от туроператора и через полчаса в офисе появились туристы. Тут менеджер допускает вторую ошибку, он в знак расположения, показывает подтверждение туристам. Но туристы оказались более внимательны, чем менеджер. Они увидели в подтверждение не тот отель, который они просили забронировать в Заявке- Договоре. Менеджер в ответ ничего вразумительного сказать не смог и решил тут же позвонить туроператору. Туроператор ответил, что это тот же отель, который просили туристы. Его новый владелец решил сменить название. Но туристы уже начали сомневаться во всем и потребовали официального подтверждения, которое в конечном итоге было получено. Но имидж менеджера и турагентства был испорчен!


 

5.2.3. Правила поведения и безопасность туриста за рубежом. Это в принципе готовый документ и представляет собой памятку для туриста, позволяющую предусмотреть туристу свои действия, начиная с момента подготовки к туру, до поведения туриста в конкретной ситуации, которая может ему встретиться в данном туре.

            Этот документ должен быть разработан в турагентстве  заранее в соответствии с ФЗ РФ №12-ФЗ, со статьей 14 «Обеспечение безопасности туризма», и храниться  готовым в виде электронного файла. В задачу менеджера входит только его распечатка, корректировка и адаптация к конкретным ситуациям в зависимости от типа тура, страны посещения и прочих моментов, путем добавления практических советов перед его выдачей туристу. Основной упор в этом документе при его корректировке должен, конечно, делаться на безопасность туриста. Типовой вид этого документа приведен в приложении 2, обр.19.

                                                                                                                     

5.2.4. ИНФОРМАЦИОННЫЙ ЛИСТ И СХЕМА ТРАНСПОРТНОГО УЗЛА .

Информационный лист (информлист) – это документ, который позволяет туристу на радостях не забыть,20 куда и во сколько он должен прибыть для своей регистрации или у руководителя группы (в авто или ж/д туре) или для регистрации своих авиабилетов в аэропорту. Образец заполнения информационного листа приведен в приложении 2, обр.20. Вся необходимая информация для заполнения информационного листа берется менеджером из листа подтверждения. На обратной стороне информационного листа или отдельно менеджер должен распечатать схему транспортного узла (приложение 2, обр.21) с указанием основных функциональных зон. Наличие этой схемы особенно важно для .................

__________________________________________________________________

20 Были в практике автора случаи, когда турист в предвкушении предстоящего отдыха пропускал мимо ушей устную информацию менеджера о месте регистрации и приезжал в другой аэропорт или приезжал позже оговоренного срока и самолет улетал без него.

 

 

 

 

Лекция 6.1. ВЫДАЧА ДОКУМЕНТОВ ТУРИСТУ /Документы от турагентства/

 

            Перед выдачей документов туристу менеджер должен быть совершенно уверен, что он сможет ответить на любой вопрос туриста по содержанию оформленных документов и должен иметь план по комментариям к выдаваемым документам, особенно это важно, если турист выезжает за границу первый раз. Когда менеджер назначает время встречи туристу – новичку он должен предупредить его, что процедура передачи документов может занять, ориентировочно, полчаса и туристу необходимо это время зарезервировать, чтобы он никуда не спешил.

 

6.1.1.Турпутевка.Первый экземпляр путевки выдается туристу. 2-й экземпляр остается у менеджера в деле туриста. Менеджер должен объяснить туристу, что турпутевка это обязательный по закону к выдаче документ, но турист  должен оставить его дома, т.к. это документ регулирует только отношения между ним и турагентством и на отдыхе он ему не понадобиться!

 

6.1.2. Договор с туристом. Как было рассмотрено выше в разделе 5.2.2. это может быть или договор реализации или .................

 

6.1.3. Информационный лист и схема вокзала. Данный информационный лист, имея небольшой формат удобен, как подсказка, когда турист прибывает в аэропорт или на вокзал. Поэтому турист должен взять  его с собой.

            Кроме этого менеджер должен объяснить туристу, что за сутки до начала тура турист (сам лично) должен позвонить в турагентство и уточнить полетные данные. Если они изменились, то ему продиктуют новые полетные данные, при этом турист должен прямо на своем информационном листе сделать исправления и прочитать в ответ менеджеру (во избежание ошибок), что конкретно он записал, а также фамилию менеджера с кем общался по телефону турист.

            На схеме транспортного узла менеджер показывает туристу место встречи с представителем туроператора, где ему вручат пакет с недостающими документами, если эта процедура была оговорена предварительно (и вручает при этом копию письма-ходатайства на имя туроператора, прил.3. обр.11).  Дополнительно менеджер показывает туристу на схеме порядок прохождения специальных зон (таможни, регистрации на рейс, пограничного контроля и пр.) и нюансы их прохождения. Если туристу все понятно, то менеджер предлагает ему подписать отрывную часть информационного листа и оставляет ее себе, а информационный лист со схемой вокзала вручает туристу.

 

 

 

6.1.4. Таможенная декларация. В офисе турагентства должны быть................

 

6.1.5. Иммиграционная карточка. Образец этой карточки также должен быть ..................

 

6.1.6. Правила поведения  и безопасность туриста за границей. Готовая данная памятка вручается туристу под его роспись. Турист расписывается за полученную памятку в экземпляре менеджера или в листе регистрации (офисном журнале). Дополнительно менеджер должен прокомментировать положения памятки, связанные с рекомендациями по поведению  туриста в криминальных ситуациях, а также случае возникновения у него проблем на отдыхе. При наличии серьезных претензий по качеству отдыха, которые возникают у туриста, они могут быть приняты к рассмотрению после его возвращения только, если они будут запротоколированы (зафиксированы письменно) непосредственно в момент их возникновения, а именно в отеле, на экскурсии, в аэропорту и т.д., т.е. при нахождении туриста на территории  страны посещения (отдыха).

 

 

 

 

 

 

____________________________________________________________________________________

 

21 При заполнении декларации очень важно правильно задекларировать наличную валюту и дорожные чеки, в соответствии с ФЗ РФ. Необходимость декларирования валюты наступает, если турист имеет с собой валюту на сумму ≥3000 USD в эквиваленте (иностранные купюры + рубли) и дорожных чеков на сумму ≥ 10000 USD в эквиваленте. При этом туристу необходимо помнить, что наличная валюта в сумме > 10000 USD в эквиваленте к вывозу за пределы территории РФ запрещена. Излишнюю валюту турист может оставить на таможне на хранение. Перевозка туристом через границу наличной валюты в сумме > 10000 USD в эквиваленте признается контрабандой и на туриста заводится уголовное дело. При вывозе валюты в виде дорожных чеков ограничений на их вывоз, в соответствии ФЗ РФ, по сумме не существует. Более подробная информация по правилам пересечения границы (прохождения спецзон) дается автором в другом учебном пособии с названием «Турформальности».

 

Лекция 6.2. ВЫДАЧА ДОКУМЕНТОВ ТУРИСТУ /Документы от туроператора/

 

            К сожалению, не всегда удается вручить туристу (особенно новичку) документы в офисе турагентства, формированием которых (страховой полис, проездные документы, ваучер) непосредственно занимается туроператор. Это связано с тем, что, как правило, выдачу этих документов туроператор начинает производить в своем офисе непосредственно в день (обычно после обеда), предшествующего началу тура. Поэтому региональные турагентства, просто не успевают доставить эти документы своим туристам и просят туроператора вручить данные документы туристам непосредственно на транспортном узле перед регистрацией (приложение 3, обр.11). Тем не менее,  в офисе турагентства должны быть образцы аналогичных документов, чтобы можно было познакомить туриста с их видом и содержанием. Точно так же,  как при выдаче предыдущих документов, менеджер должен быть совершенно уверен, что он сможет ответить на любой вопрос туриста по содержанию документов от туроператора. Обычно образцы таких документов остаются у менеджера после благодарных туристов, которые после отдыха приходят в турагентство поделиться своими впечатлениями.

 

6.2.1. Полис страхования медицинский от несчастного случая. Медицинское обслуживание за границей очень дорогое удовольствие. Поэтому в настоящее время выезд туриста за границу без данного документа запрещен. Данный полис позволяет .....................

            Далее менеджер должен объяснить туристу как он должен действовать, если с ним случилась беда, а именно:

            1) ........................

            2) ..................

            3) ................

            При вручении страхового полиса туристу менеджер должен дополнительно пояснить ему, что входит в понятие страховой случай.

            Страховой полис, вручаемый туристу, может быть универсальным и кроме страхования несчастных случаев может содержать также условия страхования финансовых рисков, например, от невыезда. Но может быть и так, что туристу будет выписан самостоятельный страховой полис по страхованию финансовых рисков (приложение 2, обр. 25).

_______________________________________________________________________

22  Был случай, когда в страховом полисе даты не совпадали с датами тура.  Ошибка была оперативно исправлена,  и новый полис был доставлен  туристу уже через несколько часов  следующим чартерным рейсом.

 

23  В зависимости от базовой страховой компании, с которой сотрудничает туроператор, туристу может быть выдан также полис медицинского страхования сервисного типа (без франшизы). Более подробная информация о страховых полисах дается автором в другом учебном пособии с названием «Турформальности».

 

 


 

 

6.2.2. Проездные документы - это билеты на самолет или на поезд. При вручении билетов турист должен проверить правильность написания своей фамилии в билете. Если фамилия в билете написана латиницей, то она должна полностью совпадать с написанием фамилии туриста в загранпаспорте. При наличии ошибок в написании фамилии необходимо обратиться оперативно по телефону за консультацией к туроператору (иногда ошибки допускаются в написании фамилии).

            Менеджеру следует пояснить туристу, что его билет это самостоятельный договор между ним и перевозчиком. Поэтому условия перевозки турист должен внимательно прочитать.

            Если перевозка осуществляется чартерным авиарейсом, то туристу вручается авиабилет, состоящий из 3-х купонов (1-й купон на авиарейс «туда», 2-й купон на авиарейс «обратно», 3-й купон – личный экземпляр туриста). Турист должен сохранять   3-й купон авиабилета до окончания тура. Данный купон является при необходимости подтверждением в суде факта заключения договора туриста с авиаперевозчиком. Точно так же турист должен сохранять до окончания тура ж/д билет, если перевозчиком является  ж/д компания. Однако бумажные проездные документы - это анахронизм сегодняшнего дня. Именно из-за них, в частности, согласования организационных вопросов с консолидатором рейса и, вследствии этого, их выписки только накануне вылета неудается вовремя вручить туристам в турагентстве полный турпакет, а приходится вручать непосредственно его, например, в аэропорту перед вылетом. Что, естественно, заставляет туристов нервничать.

Наиболее прогрессивным решением на сегодняшний день является ........................

 

6.2.3.Ваучер. Образец ваучера приведен в приложении 2, обр.27.  Как правило, ваучер (1.1.1.49) это документ формата А4, состоящий из 3-х одинаковых частей, разделенных линией разреза. Но также, ваучер может быть  похож по формату и на  авиабилет и состоять тоже из 3-х купонов. Менеджер должен объяснить туристу назначение каждого купона, а именно:

            * 1-й купон ....................

            * 2-й купон .............

            *  3-й купон ..............

           

            Выдачей ваучера заканчивается процедура оформления тура. В заключении этой процедуры важно пожелать туристам хорошего отдыха и попросить их после возвращения из тура позвонить в турагентство и поделиться своими впечатлениями и качеством оказанных услуг. Обратная связь с туристами позволяет турагентству правильно строить свою работу, а менеджеру-исполнителю принять решение о подготовке и сдаче личного дела  туристов в архив или необходимости готовиться к разбору претензий.

 

 

 

 

Лекция 7.1. ОТЧЕТ МЕНЕДЖЕРА /по налогу в бюджет/

 

            У менеджера после оформления  каждого тура и отъезда туристов остается большое количество документов  (от 20 до 30 единиц) в виде вторых экземпляров. Если после возвращения туриста из тура, у него нет претензий по качеству услуг, то менеджер обязан все документы (вторые экземпляры) на данного туриста передать в архив турагентства. Это связано с тем, что через какое-то время в турагентство могут придти с проверкой сотрудники  налоговой инспекции и эти документы будут востребованы. Поэтому передача документов в архив должна осуществляться по определенной форме, которая в каждом турагентстве может быть разной. Важно, чтобы ...................

            Таблицы, изображенные в отчете, предназначены для записи параметров документов, которые должны храниться в архиве. Рассмотрим порядок заполнения отчета.

 

7.1.1.ПОДБОР И РЕГИСТРАЦИЯ ПЕРВИЧНЫХ ДОКУМЕНТОВ

           

Ø      Первая таблица в отчете предназначена для ....................... налоговой инспекции при проверке данного тура.

 

Ø      Во вторую таблицу менеджер должен записать .....................

 

 

Ø      В третьей таблице менеджер должен записать .....................

 

             Документы, указанные в табл.2 и табл.3, сдаваемые в архив должны подтверждать замыслы менеджера по оптимизации и расчету налога, подлежащего уплате  в бюджет. При этом правильность оформления всех документов подтверждает в последней графе всех таблиц лицо, проверяющее или принимающее отчетные документы.

 

 

 

7.1.2.РАСЧЕТ НАЛОГООБЛАГАЕМОЙ БАЗЫ И СУММЫ НАЛОГА.

              Данный расчет – это вúдение менеджера (на этапе еще заключения договоров) по оптимизации величины налога, который необходимо будет уплатить бухгалтерии турагентства по факту продажи данного тура. Причем факт реальности своего вúдения менеджер подтверждает приведенными выше документами при сдаче их в архив.

            В первой строке расчета менеджер показывает ...................

..................................................................................................

            В третьей строке менеджер дает .................

 

7.1.3. РАСПИСКА.

              До тех пор пока менеджер не сдал документы в архив вся ответственность за их сохранность (а при утере документов и последствия налоговой проверки, которые могут быть самые печальные) на нем. Поэтому, когда документы сданы в архив, менеджер должен обязательно получить расписку, что он документы сдал. Только тогда вся ответственность за сохранность этих документов и результаты налоговой проверки будет нести уже лицо ответственное за сохранность данных документов.

           

 

 

Лекция 7.2. ОТЧЕТ МЕНЕДЖЕРА /по наличным средствам/

 

            В турагентствах по-разному может строиться работа, связанная с приемом наличных денег от Заказчиков при оплате туров. Если объем продаж в турагентстве большой, то, как правило, в турагентстве существует штатная должность кассира. Если в турагентстве мало сотрудников, то прием наличных денег возлагается непосредственно на менеджеров по продаже туров.

            Следует отметить, что при работе с наличными деньгами лучше придерживаться заранее определенных правил, которых часто не знают не только менеджеры, но и руководители турагентств.

            Речь идет о нормативном документе «Порядок ведения кассовых операций в РФ», который утвержден Решением №40 Совета Директоров Центрального банка России от 22 сентября 1993 года и действующего в настоящее время. На основании этого документа руководство турагентства обязано издать приказ со списком подотчетных лиц (менеджеров), которым разрешена работа с наличными деньгами, а также срок, после которого данные лица должны отчитываться за расход наличных денег перед бухгалтерией турагентства. Есть  еще и другой важный аспект работы подотчетных лиц с наличными деньгами - это статьи 210 и 212 НК РФ, которые определяют налоговую базу и доходы физических лиц для исчисления налога на доходы физических лиц (НДФЛ). Дело в том, что если подотчетное лицо (менеджер) нарушает сроки отчетности по наличным деньгам (правило 3-х дней)24, то ....................

               

            Поэтому лучше не испытывать судьбу! Лучше сразу правильно и своевременно вести учет и отчетность по обороту наличных средств, полученных менеджером от туриста в оплату тура.

            Для учета оборота наличных средств, если менеджер получил их от Заказчика в оплату тура, лучше всего использовать стандартный бланк авансового отчета.

 

 

 

__________________________________________________________

24 на основании «Порядка ведения кассовых операций в РФ» п.11, …. «лица, получившие наличные деньги подотчет, обязаны не позднее 3-х рабочих дней по истечении срока, на который они выданы, предъявить в бухгалтерию отчет об израсходованных суммах и произвести окончательный расчет по ним».

 

 

 

 

7.2.1.АВАНСОВЫЙ ОТЧЕТ..................

 

7.2.3. РАСПИСКА.

При сдаче менеджером наличных денег полученных от туриста в кассу турагентства в период 3-х дней или остатка от них  по авансовому отчету (если менеджером были произведены какие-то расходы)  он должен .................

 

 

Лекция 8.1.  ВОЗВРАТ ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ / При отказе туриста от тура /

 

            На основании статьи 20 «Правил оказания услуг по реализации туристского продукта» и статьи 32 закона РФ «О защите прав потребителей» Потребитель (турист) вправе расторгнуть договор об оказании услуги в любое время, уплатив Исполнителю, часть цены пропорционально части оказанной услуги. Таким образом, турист может в любое время заявить об отказе от тура по каким-либо причинам, а может отказаться и, не указывая причин. Как правило, данная ситуация начинает развиваться с личного устного заявления туриста или с телефонного звонка его родственников. В этом случае Менеджеру необходимо ..................

 

8.1.1. ЗАЯВЛЕНИЕ ТУРИСТА.

Менеджер не имеет право производить какие-либо официальные действия без личного письменного заявления об отказе от тура от туриста или его доверенных лиц, о чем и следует их проинформировать.26 Образец заявления есть в приложении 4, обр.4.1. Заявление должно быть написано Заявителем в двух экземплярах. Если в процессе оформления тура на туриста дополнительно оформлялся страховой полис от невыезда, то менеджер должен проинформировать туриста, что ему необходимо лично, срочно дополнительно поставить в известность еще и страховую компанию, оформившую туристу данный полис.

           

            При наличии у менеджера заявления об   отказе он должен ....................

 

__________________________________________________________________________

 

25 В этой ситуации необходимо обязательно предупредить руководство турагентства об устном заявлении туриста и при необходимости связаться с туроператором, и уточнить размер возможных штрафных санкций.

26 В практике работы автора были случаи, когда турист в своих устных заявлениях сначала отказывался от тура, потом говорил, что он поедет и так менял свое решение несколько раз.

 

 

8.1.2. ПОДТВЕРЖДЕНИЕ ФАКТИЧЕСКИХ ЗАТРАТ.

Если на момент отказа от тура уже была отправлена туроператору заявка на бронирование, то менеджер должен срочно27 ...................

8.1.3. ВОЗВРАТ ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ.

Источник денежных средств подлежащих возврату Заявителю определяет руководство турагентства (в зависимости от содержания ответа туроператора) и сообщает об этом Менеджеру. При наличии на руках Менеджера денежных средств он назначает Заявителю время встречи. Денежные средства передаются Заявителю с оформлением расходного ордера (приложение 4, обр.4.3) и приемом от Заявителя расписки с отказом от дальнейших претензий (приложение 4, обр.4.2).

            Если турист был застрахован от невыезда и его причины отказа являются официальными  страховыми случаями, то возврат денежных средств Заявителю осуществляет страховая компания и Заявитель должен персонально подать заявление в страховую компанию о выплате  ему компенсации.

 

_______________________________________________________________________________

27 Чтобы сократить размер возможных штрафных санкций.

 

 

Лекция 8.2. ВОЗВРАТ ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ  /по претензиям туристов/

 

            На основании ФЗ РФ №12-ФЗ ст.10 (предпоследний абзац) турист имеет право предъявить туроператору (в письменном форме) претензии по качеству туристского продукта в течение 20 дней со дня окончания действия договора. Претензии подлежат рассмотрению и письменному ответу в течение 10 дней со дня вручения претензии. Таким образом, при возникновении претензий у туриста, он может напрямую обратиться с ними к туроператору, если качество этих претензий всецело зависело от него. Если качество предоставленных услуг пострадало от неразумных действий турагентства, как посредника, то турист может обратиться с претензиями к руководству турагентства в соответствии со статьей 22 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта. При приеме заявлений с претензиями туристов очень важно их правильно классифицировать. От вида претензии будут зависеть дальнейшие действия, как  турагентства, так и отношения суда к подаваемым искам.

 

8.2.1. ВИДЫ ПРЕТЕНЗИЙ ТУРИСТОВ.

Все претензии туристов можно разделить на 5 типов .......................

 

            Неоказанная или несвоевременно оказанная услуга дороже всего обходится турфирме. Тут уж суд включает в счет не только стоимость «недоделки», но и все расходы, понесенные клиентом для ее исправления, а заодно добавляет моральный ущерб и нередко штрафные санкции в пользу государства размере 50% от суммы иска на основании закона РФ «О защите прав потребителей» (см.приложение 7).

 

......................................................

            Здесь следует отметить, что турагентства при оформлении договорных отношений с туристами фривольно относятся к их составлению, часто не задумываясь, копируют чужие документы, а иногда просто игнорируют требования статей нормативно-правовых документов. Однако за несоблюдение требований нормативно-правовых документов  в Кодексе административных правонарушений (КоАП) предусмотрена статья 14.8, ч.2. По данной статье «включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителя, влечет наложение административного штрафа на юридических лиц – от десяти тысяч до двадцати тысяч рублей». Таким образом, по  жалобе, приведенной в вышеописанном примере (приложение 6), турагентство еще дешево отделалось. При составлении договоров с туристами необходимо хорошо знать нормативно-правовые документы или обращаться за консультацией к юристам.

 

8.2.2. МАТЕРИАЛЬНАЯ И МОРАЛЬНАЯ КОМПЕНСАЦИЯ. ФРАНКФУРТСКИЕ ТАБЛИЦЫ.

Как видно из предыдущего раздела, все претензии туристов заканчиваются требованиями к Исполнителям по выплате материальной (1.1.1.48) и моральной (1.1.1.49) компенсации. В частности, из приведенных примеров видно: материальная компенсация – это выплата Заявителю денежного эквивалента неоказанной услуги или некачественно оказанной услуги. При этом всегда встает вопрос, а чему в абсолютном значении может равняться этот эквивалент. С одной стороны понятно, что, если услуга туристу вообще не оказана, то размер компенсации будет,  естественно, равен стоимости услуги. А вот как оценить размер материальной компенсации, если услуга оказана, но оказана некачественно.

            Еще более сложный вопрос возникает, а как подобрать денежный эквивалент для   моральной компенсации. Для этого необходимо дать ряд взаимосвязанных определений [Л7 ],  а именно:

 

·        Моральная компенсация - это ..................

·        Моральный вред – это..................

·        Нравственные страдания – это ....................

·        Физические страдания – это ...............

 

            Опыт российского турбизнеса в вопросах компенсации не очень большой, поэтому лучше обратиться с этими  вопросами к опыту зарубежного турбизнеса.

            В зарубежном турбизнесе, который насчитывает почти 200 – летний опыт, естественно, было много судебных исков по поводу претензий туристов. Большая часть судебных решений,  принятые  по искам туристов были обобщены адвокатскими конторами г. Франкфурта (Германия) и сведены в документ, который имеет название «Франкфуртская таблица по снижению цен за туристические поездки». Этот документ ..................

8.2.3. ПОРЯДОК ПРИЕМА ПРЕТЕНЗИЙ И ВОЗВРАТА ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ.

  Встреча с туристом, который принес претензию – это неприятная процедура. Поэтому к такой встрече менеджеру необходимо готовиться. Если по возвращению из тура турист не дает о себе знать в течение нескольких дней, то менеджеру необходимо самому позвонить туристу и расспросить о его   впечатлениях. После этого вам станет ясно, если у туриста остался негативный осадок, то  ждать вам его с претензией или нет. Если турист собирается придти к вам с претензией, то в разговоре с ним не следует что-либо ему возражать (!), просто назначьте ему время встречи и предупредите, что он должен принести с собой обязательно подтверждающие претензию материалы, как-то протокол из отеля или свидетельские показания, фотографии или видеозаписи и т.п.

            При появлении в офисе туриста с претензией ведите себя спокойно, т.к. вы ничего все равно не решаете. Принимать решение будет ваше руководство. Задача менеджера при встрече с туристом, не вступать ни в какие споры с ним, даже, если вы считаете, что он не

 прав, а понять суть претензии. Слушайте туриста внимательно, пусть говорит, пока не «выпустит весь пар». Ваша задача понять, к какому типу выше рассмотренных претензий отнести заявление туриста,  какую компенсацию хочет получить турист от вас и самое главное понять кто виноват, если претензия туриста обоснована.

                       

            Если для вас понятно, что претензия обоснована и совершенно ясно, что виновной стороной является туроператор, то менеджер должен посоветовать туристу, что в  соответствии со ст.10 ФЗ РФ №12-ФЗ ему целесообразно ...........................

                      

                       ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

            В случае если в претензии туриста виновато турагентство, то менеджер, который оформлял данный тур, должен ответить самому себе, где допущена ошибка и есть ли при этом его личная вина. При наличии ошибки со стороны менеджера, лучшим выходом для него будет добровольная  компенсация претензии  в разумных пределах из личных средств, т.е.  он должен предложить туристу решить данный вопрос за столом переговоров и попытаться избежать рассмотрения претензии в суде, т.к. сторона, признанная виновной дополнительно оплачивает еще и судебные издержки.

            Другое дело, если вы видите, что претензия туриста необоснованна, то здесь необходимо жестко отстаивать свои интересы и если будет необходимо даже в суде, тем более, если это касается претензий от, так называемых, «черных туристов».

            «Черные туристы» - это очень опытные туристы, которые хорошо знают законодательство и характер ошибок, которые могут допускать в своей работе менеджеры турагентств. Часто на создание таких ошибок их могут специально провоцировать сами эти туристы.  Затраты на свой проведенный «отдых» они стремятся компенсировать, отсуживая у турагентств компенсации за ошибки, которые они заметили при оформлении туров, но сознательно их замолчали. Поэтому уважаемые коллеги, особенно те, кто начинает работать, будьте внимательны и аккуратны. Каждое ваше слово  и  оформленное предложение может стоить очень дорого. Надеюсь, что данное пособие поможет вам в вашей работе.

            И совет тем, кто очень хочет работать в сфере туризма. К внимательному прочтению данного пособия постарайтесь  добавить и свой практический опыт из поездок, в так называемые, ознакомительные туры по разным странам, которые организуют  многие туроператоры для менеджеров турагентств. Желаю вам успехов не в простом, но очень интересном деле.                                                

 

С уважением, автор, Гаренских

Эдуард Анатольевич